Digital Empowerment –
die neue Macht des Kunden

Bis Anfang der 1990er-Jahre war Einkaufen eine ziemlich eindimensionale und häufig auch nervige Angelegenheit: Wer zum Beispiel das Nirvana-Album Nevermind (erschienen 1991) haben wollte, ging dafür in einen Plattenladen, hörte dort über Kopfhörer rein und nahm die CD dann natürlich auch mit. Menschen, die in einer größeren Stadt lebten, konnten das schnell mal erledigen. Für Menschen aus der Provinz stand hingegen erst noch die Anreise an. Zum Glück kosteten Alben fast immer um die 30 D-Mark. Ein Preisvergleich in mehreren Record Stores war also nicht unbedingt nötig. Bei der zur CD passenden Hi-Fi-Anlage und den Boxen war das aber anders – sich in den regionalen Elektrofachgeschäften und den aufkommenden Elektrogroßmärkten zu informieren, gehörte dazu und kostete gerne einmal einen ganzen Samstag.

Grenzenlos Shoppen

Dann kam das Internet und änderte alles – man shoppte fortan online. Pionierarbeit leisteten dabei ab Mitte der 1990er Amazon und eBay, die mit ihren Online-Plattformen das Einkaufen revolutionierten: Jeder mit Internetanschluss konnte vom PC daheim aus nach CDs, Hi-Fi-Anlagen und allem anderen suchen, vergleichen und dann bequem bestellen. Gut, zu Beginn vielleicht nicht alles. Aber sehr schnell sehr viel – das auch, weil es bald für jeden auch noch so kleinen Laden möglich war, einen eigenen Shop zu betreiben. Als Apple 2007 das iPhone auf den Markt brachte, war das eine weitere Einkaufszäsur. Denn mit den Smartphones, die schnell zum ständigen Begleiter und treuen Assistenten für fast jeden wurden, war es nun auch möglich, von jedem beliebigen Ort aus zu shoppen – an der Bushaltestelle, beim Zahnarzt oder am Gipfelkreuz. Und natürlich im Elektronikgroßmarkt: sich vom Mitarbeiter die Vorzüge des Multiroom-Lautsprecher-Systems erklären lassen und auf dem Telefon nach günstigeren Angeboten suchen.

Der Kunde schnappt sich den längeren Hebel

Im Zuge dieser Digitalisierung des Einkaufs haben sich Verhalten und Haltung der Kunden dramatisch verändert. Kunden informieren sich heute ausführlich über Produkte und suchen weltweit nach den für sie besten Angeboten. Sie tauschen sich über die vielen Social-Media-Kanäle mit echten und digitalen Freunden aus und fragen in den unzähligen Nischen-Foren nach Rat. Und sie setzten sich auf unterschiedliche Arten mit den Unternehmen in Verbindung – eine rasche Antwort wird dabei ganz selbstverständlich erwartet. Kurz: Die Digitalisierung hat für eine fast vollständige Transparenz gesorgt und den Kunden eine enorme Macht verliehen. Eine Macht, die die Kunden gerne nutzen: Unternehmen, die keine guten Informationen über ihre Produkte bereitstellen, die ohne nachvollziehbaren Grund deutlich teurer sind als der Wettbewerber, die ewig für die Lieferung brauchen oder die nicht zügig auf eine Serviceanfrage antworten – die fliegen einfach ganz schnell raus aus dem Relevant Set der Kunden. Es gibt ja genügend Alternativen.

Best Ager und Digital Natives, B2C und B2B

Das betrifft im Grunde Kunden fast jeden Alters – die meisten Best Ager suchen und buchen ihre Kreuzfahrt durchs Mittelmeer online. Besonders betroffen sind aber die Milliennials oder Digital Natives – also all diejenigen, die zwischen 1980 und 2000 geboren sind. Denn sie haben die analoge Shoppingzeit nicht mehr bewusst kennenglernt und sind den digitalen Komfort von Kindesbeinen an gewohnt. Und all das gilt auch nicht nur für die B2C-Welt. Auch B2B-Kunden haben heute hohe Ansprüche. Weshalb sollte ein und dieselbe Person beim Kauf eines Multiroom-Lautsprecher-Systems auch anders ticken als bei der Beschaffung einer vernetzten High-Tech-Fräse – die ja auch um einiges teurer ist.

Herausforderung für den B2B-Vertrieb

Dass sich in der B2B-Welt etwas getan hat, belegen verschiedene Studien eindrucksvoll: So hat beispielsweise eine Untersuchung zur Zukunft des B2B-Vertriebs vom Beratungsunternehmen Roland Berger gezeigt, dass 57 Prozent des Einkaufsprozesses bereits gelaufen sind, wenn Kunden den Vertrieb erstmals kontaktieren. Denn auch beim Kauf der High-Tech-Fräse informiert sich der zuständige Einkäufer zunächst im Netz. Er recherchiert Anbieter und Preise weltweit, stellt möglicherweise mit einem Online-Produktkonfigurator die Fräse nach den eigenen Anforderungen zusammen und ruft erst beim Vertrieb an, wenn es an die Feinheiten geht – dann erwartet er, dass der Vertriebsmitarbeiter zügig mit den gewünschten Details weiterhelfen kann. Eine Studie von A.T. Kearney hat herausgearbeitet, dass dieser Wandel bei den Kunden im Bewusstsein des Vertriebs angekommen ist. So halten es knapp 65 Prozent der befragten Vertriebsmanager für unausweichlich, Angebote und Kundeninteraktion so einfach wie möglich zu gestalten. Über 60 Prozent sind der Meinung, dass digitale Absatzmittler und Intermediäre an Bedeutung gewinnen. Und etwa ebenso viele Befragten glauben, dass der B2B-Vertrieb B2C-artig wird.

Beat Wyler
Head of Customer Engagement and Commerce
itelligence AG

Zurück zur Startseite

Ihr Ansprechpartner DE:

Michael Stump
Director Customer Engagement and Commerce
itelligence AG

Telefon:
+49 800 480800-7


Kontaktformular

Ihr Ansprechpartner CH:

Beat Wyler
Head of Customer Engagement and Commerce
itelligence AG

Telefon:
+41 31 340 32 32


Kontaktformular